Augen auf! Was Körpersprache aussagt

© Irene Schaur


18. März 2016 / geposted in Allianz Welt / 0 Kommentare / von Gast Redakteur
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Wenn man mit Menschen zu tun hat, zählt nicht nur das gesprochene Wort, sondern genauso auch, wie sich das Gegenüber verhält. Bemerkt man Nervosität, ist der- oder diejenige traurig oder optimistisch? Durch Mimik und Gestik teilt das Unterbewusstsein der Umgebung Signale mit, frei nach dem Motto „The medium is the message“ von Kommunikationstheoretiker Marshall McLuhan. Für die Beraterinnen und Berater der Allianz ist es im Kundengespräch besonders wichtig, diese Signale richtig zu deuten, und so empathisch auf die Kunden und ihre Bedürfnisse eingehen zu können. Der Körpersprache-Guru Samy Molcho erzählte uns, was ein Händedruck über eine Person aussagt und wieso es den perfekten ersten Eindruck gar nicht gibt. Das Exklusivinterview war eigentlich nur für interne Zwecke gedacht – wir wollen es unserer Blog-Community aber nicht vorenthalten.

 

Herr Molcho, was ist eigentlich der Unterschied zwischen verbaler Sprache und Körpersprache?

SAMY MOLCHO: Verbale Sprache ist ein künstliches System. Sie verkörpert nicht, was sie aussagt. Aber was uns bewegt, sind Gefühle. Das Wort Emotion bedeutet, dass uns etwas bewegt. Dieses Etwas bewegt auch unseren Körper. Jede Emotion schlägt sich deshalb in unserer Körpersprache nieder. Sie ist unmittelbarer und somit auch schwerer zu kontrollieren. Ein gutes Beispiel ist das Wort »abneigen«. Ich mag etwas nicht, deshalb neige ich mich ab. Der Körper schafft Distanz, die Abneigung wird sichtbar.

Bei Körpersprache handelt es sich also um etwas Unbewusstes?

MOLCHO: Durch Körpersprache werden Prozesse sichtbar, die in uns ablaufen. Viele Dinge machen wir automatisch. Wir berechnen nicht bei jedem Schritt neu, wie weit der Fuß vor den anderen gesetzt werden muss, damit wir eine bestimmte Entfernung zurücklegen. Diese Denkprozesse laufen automatisch ab. Genauso automatisch lehnen wir uns zurück, wenn wir von einer Idee oder einem Vorschlag abgeneigt sind. Das passiert unbewusst, drückt aber meine innere Haltung aus.

Wie kann ich denn meine Körpersprache positiv nutzen?

MOLCHO: Menschen sind keine Mathematik und ihr Verhalten nicht immer logisch. Man sagt zwar, die Chemie stimmt, es gibt aber keine Formel, die ich anwende, und jeder vertraut mir. Kommunikation ist ein dynamischer Prozess und funktioniert nur, wenn ich auf die Signale des anderen reagiere. Dazu muss ich die Signale, also seine Körpersprache, verstehen.

Wie kann ich mit Ablehnung umgehen?

MOLCHO: Sie dürfen keine Angst vor einem Nein haben. Als Verkäufer muss man herausfinden, was die Bedürfnisse des Kunden sind. Natürlich kann ich mich im Vorfeld informieren, aber das persönliche Gespräch ist viel wichtiger. Ein Nein ist auch immer ein Ja zu etwas anderem. Nur weil jemand keine Haushaltsversicherung abschließen will, heißt es nicht, dass er keine Versicherung braucht. Vielleicht hat er kein Haus, sondern ein Boot – finden Sie es heraus.

Warum ist das persönliche Gespräch so wichtig?

MOLCHO: Wenn ich mit Freude bei der Sache bin, sieht man das. Der Körper hat mehr Spannung, mehr Energie. Menschen, die Erfolg haben, sind Menschen mit Leidenschaft. Sie sind begeistert von dem, was sie tun und ihre Energie ist für alle spürbar. Genauso ist es in Verhandlungssituationen oder beim Kundengespräch. Wenn ich es nicht schaffe, den anderen auf der Gefühlsebene anzusprechen, kann ich ihn nicht motivieren. Genau das macht ein guter Berater. Sonst würde es ja reichen, dem Kunden eine Broschüre mit allen Informationen per Post zu schicken. Auf der Sachebene wäre der ausreichend, er enthält alle nötigen Informationen. Im persönlichen Gespräch aber, kann der Berater die Begeisterung für den Beruf durch die eigene Körpersprache sichtbar machen und den Kunden zusätzlich auf der Gefühlsebene ansprechen.

Körpersprache - das Unterbewusstsein kommuniziert © Irene Schaur

Körpersprache – das Unterbewusstsein kommuniziert © Irene Schaur

 

Der erste Eindruck ist für einen Berater sehr wichtig. Gibt es den perfekten ersten Eindruck überhaupt?

MOLCHO: Sie wollen einen guten Eindruck machen? Dann lächeln Sie! Nein, ernsthaft, Perfektionismus ist das Schlimmste. Einstein sagt, alles ist relativ. Was uns jetzt perfekt erscheint, ist im nächsten Moment unpassend. Ob man auf den anderen gut wirkt, hängt immer von dessen Erwartung ab. Was ich tun kann, ist, mich zu fragen, wie ich wirken will. Dominant, entspannt, kompetent – oder alles auf einmal? Es kommt immer auf die Relation an und nicht auf die Perfektion. Wie wirke ich im Verhältnis zu den Erwartungen meines Gegenübers, darum geht es.

Perfektion ist also nicht nur relativ, sondern auch subjektiv?

MOLCHO: Genau. Man kann Dinge nur so gut erledigen, wie man eben kann. Bestenfalls erfüllt man die Erwartungen des anderen oder übertrifft sie sogar. Dann ist man für den anderen subjektiv perfekt. Generelle Perfektion gibt es meiner Meinung nach aber nicht. Deshalb sollte man auch keine Angst davor haben, Fehler zu machen. Fehler kann man korrigieren – dafür muss man sie sich aber auch eingestehen.

Ist das ein Problem?

MOLCHO: Ja, weil viele Menschen sich sofort rechtfertigen. Also nicht sie selbst, sondern die Umstände waren schuld. Das ist die Voraussetzung dafür, dass Fehler wiederholt werden. Man selbst hat ja nichts falsch gemacht, also warum das nächste Mal etwas anders machen? Aber was ist ein Fehler? Vielleicht habe ich eine Information falsch bewertet – zum Beispiel eine Karte falsch gelesen. Dann muss ich meinen Weg korrigieren und mich fragen, warum habe ich die Karte falsch gelesen? Den Zeichner der Karte dafür verantwortlich zu machen, ist dagegen nicht hilfreich.

Welchen Rat würden Sie jedem Versicherungsberater geben?

MOLCHO: Emotionen verstehen heißt nicht, Argumente zu akzeptieren. Das sollte sich jeder Berater zu Herzen nehmen. Wenn der Kunde enttäuscht ist, dann kann ich das nicht wegdiskutieren. Auch wenn die Argumente logisch sind. Das Gefühl ist echt, und im ersten Schritt muss er dafür Verständnis zeigen. Fühlt sich der Kunde ernst genommen, ist er auch bereit, die Argumente zu hören, und eine gemeinsame Lösung ist nicht mehr weit entfernt.

 

Beispiele zur Körpersprache und deren Interpretation finden Sie auch hier.

Das Interview ist auch im Allianz Blau – dem Magazin für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Allianz Deutschland – erschienen.

 

Text von Anna Hieger / © Foto Irene Schaur

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