Papierloses Büro. Geht das überhaupt?

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8. Januar 2015 / geposted in / 5 Kommentare / von Markus Hinterberger

Schreibtisch, Computer, Drucker, Telefon, Kugelschreiber, Farbstifte und Druckpapier – so in etwa sieht die Standardausrüstung in einem durchschnittlichen Büro aus. Aber braucht man das wirklich alles?

Nun ja, während Schreibtische, Computer oder Telefone außer Frage stehen, scheiden sich beim Thema Papier die Geister. Es handelt sich dabei auch tatsächlich um ein Thema, das lang und breit diskutiert werden kann. Während die „Papierbefürworter“ jede Kleinigkeit zum Drucken schicken, ist für die Verfechter des papierlosen Büros jeder Gang zum Drucker einer zu viel. Hier einen gemeinsamen Nenner zu finden, ist nahezu unmöglich. Klar ist auf jeden Fall, dass beide Extreme wenig zielführend sind.

Klar ist aber auch, dass gerade in der heutigen Zeit, wo Umweltschutz und Ressourcenschonung längst keine Fremdwörter mehr sind, möglichst umweltfreundlich mit den verschiedensten Materialien umgegangen werden sollte.

Was ist überhaupt ein papierloses Büro?

Laut Wikipedia handelt es sich dabei um ein Büro, das zwecks Arbeitseinsparung, Effizienzerhöhung und Umweltschutz vollständig auf papiergebundene Dokumente verzichtet und ausschließlich EDV-gestützte Verfahren einsetzt. Es kommt also auf einen Versuch an: dazu sollte auch der World Paper Free Day dienen, der zuletzt am 6. November 2014 stattfand.

Das war einmal: Alle 11.000 Poststücke, die täglich mit elektronischen Geschäftsfällen verknüpft werden, werden in digitaler Form zur Bearbeitung vorbereitet.  © Fotolia

Das war einmal: Alle 11.000 Poststücke, die im Allianz Kundenservice täglich mit elektronischen Geschäftsfällen verknüpft werden, stehen in digitaler Form zur Bearbeitung bereit. © Fotolia

Wie wird das in der Allianz gehandhabt?

Im Zuge der Partnerschaft mit WWF Österreich hat sich die Allianz vor einiger Zeit zu einem nachvollziehbaren schonenden Umgang mit Ressourcen verpflichtet. Dazu gehört – neben CO2-Reduktion, Einschränkung des Wasserverbrauchs, Energieeinsparung – auch die Verringerung des täglichen Papierverbrauchs: Das „papierlose Büro“ ist das Ziel. Der durchschnittliche Papierverbrauch pro Mitarbeiter sollte auf diese Art und Weise deutlich gesenkt werden.

Abgesehen von unseren ökologischen Aktivitäten im Rahmen der Allianz Lichtblicke ist ein hoher Papierverbrauch im digitalen Zeitalter auch nicht mehr zeitgemäß. Der moderne Kunde von heute möchte immer rascher und effizienter betreut werden. Ein Brief, der in zwei oder drei Tagen beim Kunden im Briefkasten landet, ist einfach zu langsam und nicht mehr zeitgemäß. Trotzdem ist es auch in der heutigen Zeit trotz aller Unterstützung durch Computer & Co nahezu illusorisch, ganz ohne Papier auszukommen. Es gibt gewisse Arbeiten, die man besser erledigen kann, wenn man sich die Unterlagen ausdruckt. Andere können wiederum auf elektronischem Wege rascher, unkomplizierter und effektiver behandelt werden. Wie so oft kommt es auch hier auf den goldenen Mittelweg an.

Das papierloses Büro am Beispiel Allianz Kundenservice

Aus eigener Erfahrung kann ich berichten, dass es durchaus machbar ist, auf einen Großteil des Papiers zu verzichten. Ich verbrachte die ersten Jahre meiner Allianz Karriere im Allianz Kundenservice, wo das mittlerweile gut funktioniert. So zum Beispiel im Bereich Kundenservice, wo vor allem das Schaden Schnellservice und das Vertrag Schnellservice angesiedelt sind. In diesen Teams erfolgt die Bearbeitung von rund 440.000 Schäden pro Jahr sowie die Vertragsbearbeitung für etwa 1,2 Millionen Kunden. Der tägliche Papierverbrauch wird hier auf ein notwendiges Minimum reduziert. Dank einer EDV-basierten Geschäftsfallbearbeitung benötigen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter so gut wie kein Papier. Das dafür benötigte IT-System wird übrigens selbst im Haus – von AMOS Austria, einem Tochterunternehmen der Allianz Gruppe in Österreich – entwickelt.

Besonders deutlich wird es in der sogenannten „Indizierung“. Nicht umsonst wird bei uns intern häufig von elektronischen Postbergen gesprochen, die es täglich zu bewältigen gilt. Die Allianz bekommt pro Tag bis zu 11.000 Poststücke zugestellt. Das sind zum Beispiel Briefe, Schadenmeldungen in Papierform, Rechnungen, Gutachten, Fotos etc. Diese Dokumente werden zunächst in der Scanstelle für die elektronische Weiterverarbeitung vorbereitet.

Daneben gibt es Dokumente, die bereits in digitaler Form bei uns einlangen, zum Beispiel alle E-Mails und Faxe. Die Aufgabe des 23-köpfigen Teams der „Indizierung“ ist es, all diese elektronischen Poststücke zu sichten, zu bewerten und mit dem jeweiligen elektronischen Geschäftsfall zu verknüpfen. Nach dem Einlangen der Post dauert es nicht länger als ein paar Stunden, und sämtliche Korrespondenz samt Fotos steht für die Bearbeitung zur Verfügung. Jeder bzw. jede Berechtigte hat ab diesem Zeitpunkt gleichzeitig Zugriff auf die Unterlagen.

Papier sucht man im Team „Indizierung“ übrigens vergebens, da bereits bei der ersten Bearbeitung eines Schadenfalles oder Vertrages alle Schriftstücke in digitaler Form vorliegen. Das zeigt auch unser Foto von Thomas Stauch, der das Team leitet.

Einzig das „flüchtige Papier“, das mitunter für Besprechungen oder aus Gründen der besseren Lesbarkeit verwendet wird, findet man vereinzelt auf den Schreibtischen der Kolleginnen und Kollegen. Es wird aber nach Verwendung entsorgt.

Alles digital. Das "flüchtige Papier" ist nur noch dazu da, um sich schnell ein paar Notizen während eines Telefonates zu machen. © Allianz

Alles digital. Das „flüchtige Papier“ ist nur noch dazu da, um sich schnell ein paar Notizen während eines Telefonats zu machen. © Allianz

Was wurde bisher geschafft?

Seit dem Jahr 2006 ist es innerhalb der Allianz Österreich gelungen, den Papierverbrauch pro Mitarbeiter um knapp ein Viertel zu senken. Und sollte tatsächlich Papier verwendet werden, wird darauf geachtet, dass CO2-neutrales Papier benutzt wird – damit gleichen wir unseren ökologischen Fußabdruck in diesem Bereich zur Gänze aus. Es ist klar, dass die Umstellung auf ein papierloses Büro nicht von heute auf morgen möglich ist, wir sind aber bemüht, den Papierverbrauch Stück für Stück auf ein notwendiges Minimum zu reduzieren.

 

Das Allianz Kundenportal. Alle Vertragsdokumente auf einen Blick. © Allianz

Das Allianz Kundenportal. Alle Vertragsdokumente auf einen Blick. © Allianz

Auch deshalb bietet die Allianz seit 2012 – übrigens als erstes Unternehmen der Branche – die Möglichkeit der elektronischen Polizze an. Auf Kundenwunsch werden dabei sämtliche Vertragsdokumente per E-Mail verschickt, und nicht wie bisher üblich in ausgedruckter Form auf dem Postweg versandt. Aufgrund der strengen Transparenzvorschriften wurden die Versicherungspolizzen und die dazugehörenden Bedingungswerke immer umfangreicher. Da konnte es schon passieren, dass die Post von der Versicherung eher einem Paket als einem Brief ähnelte und einen halben Zentimeter dick war.

Etwas länger als die e-Polizze gibt es bereits das Kundenportal, welches am besten mit dem Begriff „digitaler Versicherungsordner“ beschrieben werden kann. Die Aufbewahrung sämtlicher Vertragsdokumente und Schadendokumentationen sind mit diesem Tool ein Kinderspiel. Das Einzige, was man braucht, ist ein Internetzugang. Im Kundenportal kann man zum Beispiel die aktuellen Verträge einsehen, kleine Vertragsänderungen, zum Beispiel die Eingabe einer neuen Adresse, selbst durchführen, die Finanzamtsbestätigung downloaden usw. Man kann auch einen Versicherungsschaden melden und den jeweiligen Stand der Schadenbearbeitung verfolgen.

Die Zeiten riesiger Archive, wo Vertragspolizzen und Dokumente zu Schadensfällen jahrelang aufgehoben werden, gehören ebenfalls der Vergangenheit an, zumindest bei der Allianz. Denn wir setzen auch in diesem Bereich seit vielen Jahren auf digital.

Mehr Informationen zum Thema „papierloses Büro“ gefällig? Wir freuen uns über Ihre Fragen, Anmerkungen und Kommentare!

5 Kommentare
  • Das papierlose /-arme Büro braucht aber noch ein paar Bedingungen um auch funktionieren zu können:
    – ein großer hochauflösender Bildschirm, möglichst zwei, um die zu bearbeitenden Dokumente auch vernünftig lesen zu können und im anderen Fenster bearbeiten zu können
    – ein zuverlässiges (!!!!) elektronisches Ablagesystem, wo man nicht nur lesen kann, sondern auch Dokumente / Seiten wieder herauslösen und weiterhin lesbar in einem vernünftigen Format versenden kann
    – das Akzeptieren von digitalen Aufträgen, Änderungen etc.. Oft genug wird ja unbedingt die eigenhändige Unterschrift auf einem per Post versendeten Dokument gefordert. Warum das leicht fälschbare Fax bei so manchen Firmen (Mobilfunker) akzeptiert wird, ein Email aber nicht, ist schleierhaft. Dazu wäre auch
    – die elektronische Signatur hilfreich. Wenn man etwas elektronisch signiert versendet, muss man oft genug erklären, was die elektronische Signatur überhaupt ist.

    Hinsichtlich Kundenportal und Schadenmeldungen sind noch ein paar Hürden hinsichtlich Userfreundlichkeit zu nehmen. Aber der Weg ist ein toller. Grundsätzlich funktioniert der Prozess und ist auf alle Fälle der richtige Weg zu einer rationellen papierlosen Bearbeitung.

    • Das stimmt, Herr Schmidt. Es ist wichtig und richtig, dass der elektronische Weg gewählt wurde, um die Papierflut – so gut es geht – einzudämmen. Die einzelnen Prozesse und Lösungen werden mit Sicherheit immer wieder adaptiert und verbessert, damit in Zukunft noch mehr Papier eingespart werden kann.

  • Hallo Markus, toller Artikel !

    Da das Thema Papierloses Büro und Papierloses Arbeiten weiterhin Fahrt auf nimmt, habe ich mich kurzerhand dazu entschlossen eine Community zu gründen um allen Paperless Pioneers die Chance zu geben sich an einem Ort zu versammeln um Ihre Ideen und Meinungen auszutauschen:

    Paperless Pioneers | scan hard – work smart

    Url: http://www.paperless-pioneers.de

    Es handelt sich dabei um eine stetig wachsende Community wie hier auch, nur das wir uns ausserhalb der Socials bewegen, nicht jeder nutzt Heutzutage FB,Twitter und G+. So hat quasi jeder die Chance mitzumachen *gg

    Wenn Du Interesse hasst ein “Paperless Pioneer” der ersten Stunde zu werden, dann würde ich Dich mich freuen, wenn wir uns bald in der Community sehen.

    Vorab kannst Du natürlich Fragen stellen bzw. würde ich mich gerne über Deine Meinung zu dieser Aktion sehr freuen

    Paperless Grüße
    André

    • Hallo André,
      vielen Dank für Dein Feedback zum Artikel und für die Einladung, in die Paperless-Community einzutreten.

      Viele Grüße,
      Markus

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