Pioniere im Kundenservice

© Reiner Riedler


18. Dezember 2015 / geposted in / 6 Kommentare / von Markus Hinterberger

Der Beginn des neuen Jahrtausends war nicht nur für den gesamten Planeten ein Ereignis besonderer Ausprägung. Auch für die Allianz Gruppe in Österreich markierte dieser Zeitpunkt einen Wendepunkt, ganz besonders im Kundenservice. Mit der Gründung des Allianz Kundenservices (AKS) betrat das Unternehmen völliges Neuland – und die Anfangsjahre waren für alle Beteiligten nicht gerade die einfachsten. Zum 15. halten wir eine Rückschau.

Um die Jahrtausendwende herum hatte die Allianz ein großes Problem. Der Kostensatz kam einfach nicht runter, sprich für 100 eingenommene Schilling wurden 120 wieder ausgegeben. Ein auf die Dauer unhaltbarer Zustand. Die Hoffnung lag auf der Umstellung der Prozesse auf eine Customer-Care-Center-Technologie. Sie sollte eine dauerhafte Lösung der wirtschaftlichen Probleme bringen. „Mit dem Allianz Kundenservice wollte man zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Das Kundenverhalten hatte sich zu dieser Zeit stark in Richtung Telefonie verändert. Die Idee dahinter war, die neue Struktur an die sich verändernden Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden anzupassen. Dabei hieß das Zauberwort ‚fallabschließende Geschäftsfallbearbeitung‘. Ein paar Minuten sollten ausreichen, um einfache Geschäftsfälle sofort am Telefon zu erledigen“, so der damalige Projektleiter und heutige Vorstand Johann Oswald.

Arbeitsplatztausch Vertrieb AKS

Nach der Zentralisierung kümmerten sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter um Allianz Kunden aus ganz Österreich. Egal, ob Schaden oder Vertag. © Allianz

Ende 1999 war es soweit: die Allianz Kundenservice GmbH wurde gegründet und nahm Anfang 2000 ihren Betrieb auf. Mit der neuen Gesellschaft sollte das Kundenservice der Allianz in eine neue Ära katapultiert werden. Und es veränderte sich so einiges: Neben einer vereinheitlichten Bearbeitung von Geschäftsfällen von anfangs vier zentralen Standorten aus, hieß es fortan Teambearbeitung statt Einzelzuständigkeiten und eine Erreichbarkeit zwischen 7.00 und 18.00 Uhr sicherzustellen.

Einfach ist anders

Gerade in der ersten Zeit galt es vor allem zwei Probleme zu bewältigen: Einerseits musste erst das System ins Laufen kommen, andererseits war selbst für Kolleginnen und Kollegen aus anderen Bereichen der Allianz das System gänzlich ungewohnt. „Es war ein Schritt ins Ungewisse. Kaum jemand konnte sich anfangs vorstellen, dass dieser Weg funktioniert. Von der Konkurrenz wurden wird dafür sogar belächelt“, erinnert sich Kurt Müller zurück. Er hat das Allianz Kundenservice wesentlich mitgestaltet und gilt als AKS-Urgestein, auch wenn er mittlerweile in Pension ist. Die allgemeine Skepsis, auch innerhalb der Allianz, war vor allem dadurch begründet, dass es zu dieser Zeit am heimischen Versicherungsmarkt kein vergleichbares Beispiel gab. Gerade zwischen dem Vertrieb und der neu geschaffenen Serviceeinrichtung gab es speziell in den Anfängen immer wieder Misstöne. Eine offene Kommunikation war daher schon zu dieser Zeit unabdingbar und einer der Erfolgsfaktoren, um auf die Erfolgsspur zu finden.

Altes AKS

Der alte Standort in der Siebenbrunnengasse: kalt und groß. Man musste sich erst einleben. © Allianz

28 Kolleginnen und Kollegen tummelten sich anfangs in den riesigen Großraumbüros einer ehemaligen Fabrik des Textilindustriellen Bernhard Altmann im 5. Wiener Gemeindebezirk, wo sich gewaltige Lüftungsrohre an der Decke befanden und von einheitlichen Möbeln keine Spur war – diese stammten nämlich zum Teil aus ehemaligen Bürogebäuden, welche aufgrund der schrittweisen Zusammenlegung nicht mehr benötigt wurden. An so manchem Tag konnte man sich in dem mit postindustriellem Charme ausgestatteten Gebäude durchaus einsam fühlen. Das änderte sich allerdings recht bald. Denn nach knapp neun Monaten waren bereits rund 600 Personen aus ganz Österreich hier im Einsatz. Dabei hat es sich um echte Pionierarbeit gehandelt, welche die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Beginn an geleistet haben. Pünktlich um 7.00 Uhr fiel am 9. Februar 2000 der Startschuss in eine neue Zeitrechnung. Und von Beginn an ging es flott zur Sache: Bereits am ersten Tag wurden 1.400 Telefonate registriert. Am Ende der neunmonatigen Einführungsphase war das tägliche Telefonaufkommen auf mehr als 10.000 Anrufe angestiegen, dazu erreichten weitere 10.000 E-Mails, Faxe und Briefe das AKS. Allen anfänglichen Unkenrufen zum Trotz wurden im Jahr 2002 bereits 1,5 Millionen Telefonate registriert – und trotzdem hielt sich die durchschnittliche Wartezeit am Telefon mit etwa 30 Sekunden im Rahmen.

Ein Meilenstein mit Vorurteilen – das Schaden Schnellservice

Im Jahr 2002 nahm das Schaden Schnellservice seinen Betrieb auf. Es war zugleich auch der Startschuss für eine neue Art der Schadenmeldung, wie sie heute völlig normal ist: die telefonische Schadenmeldung. Eine Erfolgsgeschichte vom ersten Tag an? Nicht ganz, wenn man ein paar Jahre zurückblickt. Denn wie so oft, stehen Menschen etwas Neuem anfangs mitunter etwas skeptisch und mit einer gewissen Zurückhaltung gegenüber. „Einige Anruferinnen und Anrufer wollten auch weiterhin mit ihrem persönlichen Betreuer sprechen. Anderen war die Möglichkeit der telefonischen Schadenmeldung etwas unheimlich. So wurde auch das Thema Datenschutz immer wieder angesprochen“, erzählt Martin Schmidt, er ist einer von zwei Pionieren, die noch heute im Allianz Kundenservice tätig sind. Der Start verlief jedoch etwas holprig: „In der ersten Woche zeigte die Statistik gerade einmal 72 Anrufe unter 05 9009 9009 an. Es war aber auch für uns selbst ein Lernprozess, um die neuen Möglichkeiten bestmöglich zu nutzen“, erinnert sich Manuela Schaffer zurück, die von Beginn an im Schaden Schnellservice mit dabei war. Es brauchte eben seine Zeit, bis alles ins Laufen kam. Zum Vergleich: Heutzutage läuten die Telefone im Schaden Schnellservice in einer durchschnittlichen Woche in etwa 10.000 Mal.

Willkommen in der Gegenwart

AKS - neuer Standort

Der neue Standort des Allianz Kundenservices im 14. Wiener Gemeindebezirk. © Allianz

Das Allianz Kundenservice ist mittlerweile in einem modernen Bürokomplex, unweit der Generaldirektion, im 14. Bezirk auf der Linzer Straße angekommen, wo knapp 20.000 Kundenkontakte pro Tag in den Statistik-Tools angezeigt werden – das sind etwa 7.000 Telefonate, 6.000 E-Mails oder Faxe, 4.400 Poststücke und 1.200 Internetkontakte. Pro Jahr werden rund 440.000 Schaden- und Leistungsfälle erledigt und insgesamt 1,2 Millionen Kundinnen und Kunden serviciert. Dazu gibt es interne Service-Richtlinien, die sicherstellen, dass zum Beispiel rund 80 Prozent aller im Allianz Kundenservice eintreffenden Rechnungen innerhalb von fünf Tagen nach Erhalt bezahlt werden.

Die Serviceeinheit der Allianz Gruppe in Österreich ist heute nicht nur innerhalb des Allianz Konzerns ein Vorzeigemodell, sondern auch in der gesamten heimischen Versicherungslandschaft: Heute sind die Kolleginnen und Kollegen für Kundinnen und Kunden, Kolleginnen und Kollegen aus dem Vertrieb, Agenturpartnern und Werkstätten nicht nur im Schadensfall die erste Adresse, sondern auch bei vertraglichen Aspekten und anderen Fragen. Und heute, 15 Jahre, nachdem der Startschuss für diese Art des Kundenservices erfolgt ist, wird die Allianz von niemandem mehr für diesen Schritt belächelt.

6 Kommentare
  • Die wahren Helden und Stützen beim Aufbau dieser so erfolgreichen Sache! War mir ein Vergnügen mit euch gemeinsam dabei gewesen zu sein!

    • Danke für den Kommentar, lieber Sascha. Du warst auch einer derjenigen, die die Geschichte des Allianz Kundenservice mitgeprägt haben. Es waren echte Pioniertage. Im Nachhinein macht es stolz, wenn man sagen kann: Ja, ich war auch dabei.
      Josef Glatzl
      Allianz Unternehmenskommunikation

  • Ich denke der arbeitsintensive Einsatz vieler engagierter Mitstreiterinnen hat sich gelohnt. Es ist ein Vorzeigeunternehmen in der Versicherungsbranche in Österreich und in der Allianz Welt entstanden. Es war mir eine Freude dabei gewesen zu sein. Viel Erfolg weiterhin im Sinne der Kunden.

  • So schwierig auch der Start war, ist man im Rückblick stolz, was daraus geworden ist und man seinen Beitrag dazu geleistet hat. Ich wünsche dem AKS weiterhin eine tolle Weiterentwicklung im Sinne seiner Kunden !

    • Lieber Kurt, vielen Dank für deinen Kommentar und die Wünsche. Als AKS-Urgestein hast du die ersten Jahre mitgestaltet – und maßgeblich mitgeholfen, die angesprochenen Hindernisse zu überwinden. Danke für die gemeinsame Zeit!

Hinterlasse einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.