Hinter den Kulissen…

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28. November 2014 / geposted in / 0 Kommentare / von Markus Hinterberger

Hinter den Kulissen im Kundenservice der Allianz. Es gilt als das Herzstück des Customer Care Centers auf der Linzer Straße im 14. Bezirk in Wien und ist ein verlässlicher Partner für externe und interne Ansprechpartner. Das Markenzeichen: Hohe Qualität in kürzester Zeit.

Was passiert aber eigentlich im Allianz Kundenservice? Etwa 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich neben der gesamten Vertragsbearbeitung von knapp 1,2 Millionen Kunden auch um mehr als 440.000 Schäden pro Jahr, die innerhalb kürzester Zeit abgewickelt werden. In knapp 80 Prozent der Fälle werden Rechnungen innerhalb von fünf Werktagen nach Erhalt bezahlt.

Ich, Markus Hinterberger, habe vor einigen Jahren meine Allianz Karriere ebenfalls im Kundenservice der Allianz gestartet. Zu Beginn war ich für kurze Zeit in der Vermittlung, um danach im Schaden Schnellservice tätig zu sein. Zwei Teams, die im Bereich „Kundenservice“ angesiedelt sind. Für mich Grund genug, einen Blick hinter die Kulissen zu werfen und den Leserinnen und Lesern des Allianz Blogs Einblicke in das Kundenservice der Allianz zu bieten.

Die Visitenkarte des Unternehmens

Seit der Gründung im Jahr 2000 hat sich hier einiges getan: Die Zahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die täglich ihr Bestes geben, hat sich seit damals vervielfacht, man tauschte ein altes Fabrikgebäude gegen ein modernes und zeitgemäßes Bürogebäude, verbesserte die Arbeitsbedingungen und investierte in die Entwicklung eines mittlerweile weltweit in der Allianz verwendeten EDV-Systems, das den Arbeitsalltag deutlich erleichtert.

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Die Workstation Wien West ist die berufliche Heimat von rund 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Allianz Kundenservice. © Allianz

Egal, ob es sich um schriftliche Informationen oder telefonische Anfragen handelt, im Regelfall landen sämtliche Kundenanfragen auf direktem Wege hier im „Kundenservice“ im 1. Stock des Allianz Kundenservices. Und das sind nicht wenige, wie die Zahlen beweisen: Rund 13.000 schriftliche Informationen werden hier bearbeitet, dazu kommen noch etwa 7.000 Telefonate – pro Tag! Rund 140 Kolleginnen und Kollegen kümmern sich von Montag bis Freitag, jeweils von 7.00 bis 18.00 Uhr – und manchmal auch darüber hinaus – um eine reibungslose Vertragsbearbeitung und rasche Schadenerledigung. Trotz der hohen Anforderungen und oftmals stressigen Situationen werden die Anrufer freundlich empfangen und werden professionell betreut.

Hier sind Generalisten am Werk

In erster Linie geht es um standardisierte Prozesse, die im sogenannten Level 1 abgewickelt werden. Egal, ob es sich dabei um Schaden oder Vertrag, um eine Kfz- oder Sachversicherung handelt. So kann eine Vielzahl an Schäden zum Beispiel noch während des Telefonates erledigt werden, sprich das Geld wird, wenn möglich, sofort überwiesen. Gleichzeitig sind sie aber auch kompetente und verlässliche Ansprechpartner für Außendienstmitarbeiter, Agenturpartner sowie Kolleginnen und Kollegen aus den unterschiedlichsten Bereichen der Allianz Gruppe in Österreich.

Erich Karlik (Mitte) gilt als Mann der ersten Stunde im Allianz Kundenservice und ist derzeit für rund 140 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verantwortlich. © Rainer Riedler

Erich Karlik (Mitte) gilt als Mann der ersten Stunde im Allianz Kundenservice und ist derzeit für rund 140 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verantwortlich. © Rainer Riedler

Spürbare Begeisterung

Der Bereich „Kundenservice“ ist in neun Teams unterteilt und einer der dynamischsten Bereiche der Allianz überhaupt. Flexibilität spielt dabei eine ganz entscheidende Rolle in der täglichen Arbeit aller Beteiligten. Für Erich Karlik, der als Mann der ersten Stunde im Allianz Kundenservice gilt und seit Anfang 2014 diesen Bereich leitet, ist die Begeisterung seiner Mannschaft ein weiterer wesentlicher Baustein des Erfolges: „Mich beeindruckt, mit welchem Engagement die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Aufgaben bewältigen, obwohl der Arbeitsdruck enorm ist. Die Leute gehen mit Freude und Energie an die Umsetzung, und es macht extrem Spaß, solche begeisterungsfähige Menschen zu führen.“

Auch wenn sich seit meiner Zeit im Kundenservice doch einiges verändert hat, neue Köpfe mit innovativen Ideen wesentlich zum Erfolg der letzten Jahre beigetragen haben, Zusammenhalt und Teamgeist sind mit Sicherheit nicht geringer geworden.

Telefonieren via Computer.

Modernste Technik: Telefoniert wird per Headset über den Computer; trotz tausender Anrufe täglich hört man daher kein einziges Telefonklingeln. © Allianz

Hört man sich unter den Kolleginnen und Kollegen um, ist der positive Spirit, der in der gesamten Mannschaft herrscht, deutlich spürbar – auch am Telefon. Es wird an einem Strang gezogen, ganz besonders dann, wenn es wieder einmal heißt „Hochwasser in Österreich“ oder „Verheerende Stürme in weiten Teilen des Landes“. Dann läuft die Mannschaft des Allianz Kundenservices so richtig zur Höchstform auf.

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